落實(shí)東華集團(tuán)2015年工作會(huì)議精神專(zhuān)訪

2015年是集團(tuán)公司第三個(gè)五年規(guī)劃的開(kāi)局之年，是轉(zhuǎn)型發(fā)展關(guān)鍵之年，也是東華發(fā)展史上最困難之年。物業(yè)管理作為集團(tuán)公司生存和發(fā)展的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，按照2015年工作會(huì)議的要求：“必須把做強(qiáng)物業(yè)實(shí)體作為主攻方向，積極拓展延伸，加快發(fā)展。”為此，網(wǎng)編專(zhuān)訪了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部部長(zhǎng)裴治松。

網(wǎng)編：物業(yè)管理是東華集團(tuán)主要實(shí)體產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)營(yíng)管理部如何貫徹落實(shí)工作會(huì)議精神，新形勢(shì)下有哪些新的思路和措施抓好物業(yè)管理工作？
裴部長(zhǎng)：2015年工作會(huì)議上金總明確指出：“物業(yè)管理是企業(yè)生存發(fā)展的實(shí)體產(chǎn)業(yè)”。為此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部深感責(zé)任重大。新形勢(shì)下，我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，努力做好這么幾方面的工作：

一是要轉(zhuǎn)變物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。意識(shí)決定行為、決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。我們從事物業(yè)管理服務(wù)工作的干部員工要從思想意識(shí)上徹底轉(zhuǎn)變。認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)作為東華集團(tuán)的主要實(shí)體產(chǎn)業(yè)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展所發(fā)揮得重要作用，認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下物業(yè)管理工作所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。不斷強(qiáng)化憂患意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、實(shí)干意識(shí)；從小處入手，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，及時(shí)糾偏；嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)首接及跟蹤負(fù)責(zé)制，對(duì)業(yè)主提出的詢(xún)問(wèn)或管理上出現(xiàn)的問(wèn)題，要有安排、有落實(shí)、有檢查，實(shí)現(xiàn)閉合管理；時(shí)刻關(guān)注業(yè)主投訴有效處理及滿(mǎn)意度，把業(yè)主滿(mǎn)意作為物業(yè)服務(wù)的最高境界。

二是轉(zhuǎn)變物業(yè)管理模式實(shí)行分級(jí)管理。物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展重在創(chuàng)新，有創(chuàng)新管理服務(wù)模式才能突破發(fā)展瓶頸，才能立于市場(chǎng)不敗之地。2015年集團(tuán)公司物業(yè)管理工作努力的方向就是要?jiǎng)?chuàng)新管理、規(guī)范程序，制定出新的管理方法與考核模式；結(jié)合安徽省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定出東華集團(tuán)物業(yè)小區(qū)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ABCD）及考核標(biāo)準(zhǔn)，打破一把尺子量到底的慣例，對(duì)硬件好的小區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力打造東華物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿小區(qū)，樹(shù)立榜樣，帶動(dòng)整體。

三是轉(zhuǎn)變管理機(jī)制，實(shí)行物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。對(duì)新接管的住宅小區(qū)（或服務(wù)項(xiàng)目）實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。小區(qū)辦主任（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）“能者上，庸者下”，考核上崗。以安全責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿(mǎn)意、經(jīng)營(yíng)效益等為指標(biāo)，簽訂項(xiàng)目管理責(zé)任書(shū)。配合財(cái)務(wù)部、人力資源部以小區(qū)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)面積為依據(jù)，核定崗位人員、材料消耗等支出成本；以小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)為收入基數(shù)，核定總效益指標(biāo)；一個(gè)小區(qū)辦（或項(xiàng)目）為一個(gè)考核單位，全員參與超獎(jiǎng)虧罰、多勞多得，進(jìn)一步激發(fā)干部員工的工作熱情。

四是深入現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)際抓好指標(biāo)考核。三月份開(kāi)始對(duì)老區(qū)物業(yè)處的供電回收、物業(yè)費(fèi)收繳，空置房物業(yè)費(fèi)、看管費(fèi)等考核指標(biāo)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次全面檢查，編制“轉(zhuǎn)供電經(jīng)營(yíng)管理辦法”，做好轉(zhuǎn)供電實(shí)行分線路、分變壓器定責(zé)任人包干管理及考核的準(zhǔn)備工作，避免總指標(biāo)“一俊遮百丑”現(xiàn)象。

網(wǎng)編：一年一個(gè)主題活動(dòng)是東華集團(tuán)物業(yè)管理不斷深化的有效載體，今年的主題活動(dòng)抓手是什么？

裴部長(zhǎng)：2015年物業(yè)管理主題定位是“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)平臺(tái)”， 其主題活動(dòng)目標(biāo)是：建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，推行東華物業(yè)品牌影響力和服務(wù)質(zhì)量再提高；開(kāi)拓物業(yè)服務(wù)新市場(chǎng)份額，強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)分級(jí)管理，建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作有機(jī)結(jié)合。

一是以省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)為契機(jī)，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系并努力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作建標(biāo)、貫標(biāo)、推標(biāo)工作。

二是抓好A、B、C、D四類(lèi)住宅小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建標(biāo)、貫標(biāo)、推標(biāo)及考核工作，

三是開(kāi)展“五好”小區(qū)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)活動(dòng)進(jìn)展，減少投訴率，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

四是依據(jù)《省、市級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)秀示范項(xiàng)目的創(chuàng)建，主要抓好對(duì)2014年以后新承接的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或“A級(jí)小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作”的監(jiān)督指導(dǎo)，嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作管理，年度爭(zhēng)創(chuàng)10個(gè)標(biāo)桿示范項(xiàng)目和1-5個(gè)“省優(yōu)、市優(yōu)”物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目，并編制 “東華優(yōu)秀物業(yè)人”考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施考核評(píng)定。

五是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)。以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件為依據(jù)，主要抓好物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)教材的編制工作，采取理論與摸擬指導(dǎo)相結(jié)合的方式，對(duì)物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化操作培訓(xùn)；分單位、分崗位進(jìn)行理論授課與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)，全年培訓(xùn)覆蓋率要達(dá)到100%。

六是建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可以下載APP手機(jī)客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、投訴、預(yù)約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)。小區(qū)可以網(wǎng)上派工、業(yè)主確認(rèn)等，并可以準(zhǔn)確記錄派工時(shí)間、完工時(shí)間，有效提高工作效率。這項(xiàng)工作很復(fù)雜，難度很大，但是意義更大。

網(wǎng)編：全面從嚴(yán)，全面從緊，降本增效是集團(tuán)公司應(yīng)對(duì)困難局面加強(qiáng)內(nèi)部管控的主要措施，物業(yè)管理如何加強(qiáng)全面預(yù)算管理，嚴(yán)格管理控制？

裴部長(zhǎng)：這方面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)部主要是配合財(cái)務(wù)部指導(dǎo)各單位以小區(qū)為單位分級(jí)建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)、設(shè)施經(jīng)營(yíng)費(fèi)、家政有償服務(wù)費(fèi)、車(chē)輛停放費(fèi)、廣告費(fèi)等收入及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)支出的管理臺(tái)帳，督促各單位與業(yè)主委員會(huì)積極溝通，取得維修養(yǎng)護(hù)共用設(shè)施的授權(quán)。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的勞保用品、維修材料、辦公用品等各項(xiàng)支出費(fèi)用堅(jiān)持先計(jì)劃后使用的原則；計(jì)劃、領(lǐng)用由我審查審批,只能用于物業(yè)服務(wù)日常維持性支出，杜絕超計(jì)劃領(lǐng)用。

網(wǎng)編：家政服務(wù)是我們搞好物業(yè)服務(wù)的一篇大文章，是大數(shù)據(jù)時(shí)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)突破口，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要板塊，請(qǐng)你談?wù)勅绾巫龊眠@篇大文章？

裴部長(zhǎng)：應(yīng)該說(shuō)業(yè)主的需求有多大，家政服務(wù)的市場(chǎng)就有多大。家政服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在做的一塊大蛋糕，若做得好，既能更好地服務(wù)業(yè)主，拉進(jìn)與業(yè)主的距離，又能創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

一是“不以事小而不為”，充分認(rèn)識(shí)家政服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值。隨著人們生活水平的不斷提高，家政服務(wù)將會(huì)逐步進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，是可持續(xù)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。首先，我們要從思想上放下架子，認(rèn)識(shí)到家政服務(wù)是服務(wù)好業(yè)主，又能為企業(yè)創(chuàng)造效益，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意企業(yè)受益的效果，這是兩全其美的事。不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為一家一戶(hù)幾塊錢(qián)的收費(fèi)不值得勞神勞力；要站在全局的高度，認(rèn)識(shí)到我們擁有13萬(wàn)戶(hù)業(yè)主這樣龐大的資源，具有很大的市場(chǎng)潛力，就看我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)了。對(duì)于缺乏服務(wù)技能的服務(wù)項(xiàng)目，可以借助社會(huì)資源、技術(shù)，合作服務(wù)。

二是統(tǒng)一規(guī)范管理，建立家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程。目前，家政服務(wù)市場(chǎng)混亂、監(jiān)督機(jī)制缺失，服務(wù)意識(shí)太差，操作程序不規(guī)范。游擊隊(duì)式的家政服務(wù)讓業(yè)主不放心，業(yè)主需要規(guī)范的、高素質(zhì)的家政服務(wù)隊(duì)伍，我們要看到這個(gè)商機(jī)，要依托東華物業(yè)品牌的影響力，逐步摸索建立家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作管理體系，把各類(lèi)家政的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容，編制成規(guī)范的操作手冊(cè)。必要時(shí)，外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行有組織、有計(jì)劃、分批次、有重點(diǎn)地授課培訓(xùn)；建立一支服務(wù)規(guī)范、素質(zhì)好的家政服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)，健全和完善家政服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督考核等管理機(jī)制，以創(chuàng)建東華家政服務(wù)品牌，來(lái)推動(dòng)?xùn)|華物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

三是利用科技手段，建立家政服務(wù)APP信息平臺(tái)�，F(xiàn)在居民找不到服務(wù)、不敢接受服務(wù)，而服務(wù)企業(yè)又不知道誰(shuí)需要服務(wù)、需要什么服務(wù)。我們借助搭建的APP智能服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)公共家政服務(wù)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)讓業(yè)主能夠足不出戶(hù)聯(lián)系到東華集團(tuán)提供的家政服務(wù)或者經(jīng)過(guò)我們篩選過(guò)的可靠的家政服務(wù)公司、商業(yè)企業(yè)等，解決居家生活（柴米油鹽、快遞、衣物送洗、保潔、疏通管道、介紹小時(shí)工等等）的一切需要；業(yè)主可以及時(shí)反饋意見(jiàn)，通過(guò)APP平臺(tái)把小區(qū)家政服務(wù)做成無(wú)形的大超市。