集團(tuán)要聞
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東華實(shí)業(yè)集團(tuán)制定物業(yè)服務(wù)回訪制度 打通與業(yè)主溝通的管道
發(fā)布時(shí)間：2015.11.24 信息來(lái)源：工會(huì)
近日，集團(tuán)公司出臺(tái)東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪實(shí)施管理辦法》，打通了與客戶溝通的管道，以便及時(shí)了解和掌握業(yè)主意見與建議，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提升業(yè)主滿意度。該《辦法》適用于集團(tuán)公司所承接服務(wù)的辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)等項(xiàng)目�！掇k法》規(guī)定，集團(tuán)公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)回訪、考核全公司所承接辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)項(xiàng)目范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)管理處（項(xiàng)目部、分公司）行政正職負(fù)管理責(zé)任，明確一名副處長(zhǎng)（副經(jīng)理），負(fù)責(zé)本管理區(qū)域內(nèi)承接的辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量回訪、監(jiān)督、考核。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并做好持續(xù)改進(jìn)工作�；卦L內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按照《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》執(zhí)行，分為非常滿意（100分）、滿意（95分）、一般（80分）、差（0分）4個(gè)等級(jí)。
《辦法》規(guī)定，集團(tuán)公司相關(guān)職能部門每半年采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、上門訪問或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)檢查和回訪的結(jié)果進(jìn)行考核、通報(bào)。物業(yè)管理處（項(xiàng)目部、分公司）每季度采取電話隨機(jī)調(diào)查和上門訪談的方式實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)調(diào)查、回訪的結(jié)果進(jìn)行分析、考核。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月采取上門報(bào)送工作小結(jié)、設(shè)立意見箱等方式，向服務(wù)客戶實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)收集到的建議與意見進(jìn)行分析，查找服務(wù)項(xiàng)目中的不足，制定整改措施，作為下個(gè)月提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
《辦法》中列出“單項(xiàng)滿意度考核”和“綜合滿意度考核”兩種考核方式。單項(xiàng)回訪滿意度中出現(xiàn)一項(xiàng)“一般”，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處罰50元；二項(xiàng)“一般”，給予分管領(lǐng)導(dǎo)處罰200元；三項(xiàng)“一般”，或“差”，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職或撤職處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)記過處分。綜合回訪滿意度為95分以上的，在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)；85—94分，在全公司通報(bào)批評(píng)；85分以下，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職或撤職處分;分管領(lǐng)導(dǎo)降職或撤職處分；主要領(lǐng)導(dǎo)記過處分。
《辦法》要求各級(jí)單位要高度重視物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪工作，落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，切實(shí)履行職責(zé)。各單位及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行。凡未按照本辦法實(shí)施回訪工作，或在回訪工作中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為的，將追究相關(guān)單位或人員責(zé)任，凡對(duì)檢查、回訪提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不合格問題及意見與建議，沒有認(rèn)真分析、改進(jìn)，造成服務(wù)客戶意見大，或因自身原因造成項(xiàng)目丟失的，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
《辦法》規(guī)定，集團(tuán)公司相關(guān)職能部門每半年采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、上門訪問或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)檢查和回訪的結(jié)果進(jìn)行考核、通報(bào)。物業(yè)管理處（項(xiàng)目部、分公司）每季度采取電話隨機(jī)調(diào)查和上門訪談的方式實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)調(diào)查、回訪的結(jié)果進(jìn)行分析、考核。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月采取上門報(bào)送工作小結(jié)、設(shè)立意見箱等方式，向服務(wù)客戶實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪，并對(duì)收集到的建議與意見進(jìn)行分析，查找服務(wù)項(xiàng)目中的不足，制定整改措施，作為下個(gè)月提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
《辦法》中列出“單項(xiàng)滿意度考核”和“綜合滿意度考核”兩種考核方式。單項(xiàng)回訪滿意度中出現(xiàn)一項(xiàng)“一般”，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處罰50元；二項(xiàng)“一般”，給予分管領(lǐng)導(dǎo)處罰200元；三項(xiàng)“一般”，或“差”，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職或撤職處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)記過處分。綜合回訪滿意度為95分以上的，在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)；85—94分，在全公司通報(bào)批評(píng)；85分以下，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職或撤職處分;分管領(lǐng)導(dǎo)降職或撤職處分；主要領(lǐng)導(dǎo)記過處分。
《辦法》要求各級(jí)單位要高度重視物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪工作，落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，切實(shí)履行職責(zé)。各單位及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行。凡未按照本辦法實(shí)施回訪工作，或在回訪工作中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為的，將追究相關(guān)單位或人員責(zé)任，凡對(duì)檢查、回訪提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不合格問題及意見與建議，沒有認(rèn)真分析、改進(jìn)，造成服務(wù)客戶意見大，或因自身原因造成項(xiàng)目丟失的，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
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