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對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象

發(fā)布時間:2016.01.14    

  近日,集團(tuán)公司根據(jù)物業(yè)管理一年一個主題,一年一個臺階的發(fā)展目標(biāo),研究確定了2016年物業(yè)主題活動——對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象。

1活動指導(dǎo)思想

  以爭創(chuàng)“省級物業(yè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”為契機(jī),全面推行物業(yè)對標(biāo)服務(wù);以主題活動為抓手,全面推行物業(yè)項(xiàng)目優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)新物業(yè)經(jīng)營模式,延伸物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈,實(shí)施物業(yè)透明化服務(wù),完善績效考核體系,創(chuàng)建“東華物業(yè)對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目”,打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

活動目標(biāo)

 。ㄒ唬巹(chuàng)“省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”,打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

 。ǘ┮劳谢茨鲜姓⻊(wù)中心物業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢,強(qiáng)化物業(yè)對標(biāo)服務(wù),鞏固和拓展物業(yè)服務(wù)市場,打造特色物業(yè)服務(wù)品牌。

 。ㄈ┮劳袞|華養(yǎng)老服務(wù)中心呼叫平臺,延伸家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈,推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)與物業(yè)服務(wù)共贏發(fā)展。

 。ㄋ模┙⒔∪珒(nèi)部市場化運(yùn)營機(jī)制,推行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承包經(jīng)營。

 。ㄎ澹┙⒔∪^(qū)公共資產(chǎn)管理臺帳,推行物業(yè)經(jīng)營透明化管理。

 。╅_展對標(biāo)服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽,創(chuàng)建10個“對標(biāo)服務(wù)示范小區(qū)(窗口、車間)”, 爭創(chuàng)市優(yōu)項(xiàng)目3個、創(chuàng)省優(yōu)項(xiàng)目1個。

組織領(lǐng)導(dǎo)

 。ㄒ唬┘瘓F(tuán)公司成立主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組,由雷鳴任組長,王龍任副組長,成員由各部室主要負(fù)責(zé)人組成,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室地點(diǎn)設(shè)在企業(yè)管理部,辦公室主任由丁力兼任。主要負(fù)責(zé)主題活動的具體籌劃、貫標(biāo)培訓(xùn)、組織實(shí)施、現(xiàn)場指導(dǎo)、目標(biāo)考核、達(dá)標(biāo)評估等工作。

 。ǘ└魑飿I(yè)管理單位要相應(yīng)成立活動組織,明確目標(biāo)任務(wù)責(zé)任人。按活動目標(biāo),主要抓好本單位主題活動的計(jì)劃安排、組織落實(shí)、全程監(jiān)督、自查自評等工作。

活動安排及措施

  “對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象”活動是貫穿于2016年物業(yè)管理全年工作,各單位要切實(shí)做好活動過程中各項(xiàng)保障措施的落實(shí)工作,確保活動目標(biāo)任務(wù)全面順利完,具體分為三個階段落實(shí): 

分解目標(biāo),制定保障措施階段(1月12日—2月底前)

  1、在1月底前,東華實(shí)業(yè)集團(tuán)活動領(lǐng)導(dǎo)小組,全面完成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)指標(biāo)的核定,編制貫標(biāo)、對標(biāo)實(shí)施計(jì)劃,并制定“主題活動目標(biāo)任務(wù)責(zé)任書”,與各物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)人簽訂責(zé)任書,實(shí)施現(xiàn)場跟蹤檢查。

  2、各物業(yè)管理單位要圍繞集團(tuán)公司發(fā)展總目標(biāo)和主題活動目標(biāo),結(jié)合實(shí)際,認(rèn)真摸底排查本單位物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,精心編制本單位“主題活動方案實(shí)施細(xì)則”,包括:組織機(jī)構(gòu)、目標(biāo)任務(wù)分解及責(zé)任人、活動日程安排及對標(biāo)服務(wù)保障措施等內(nèi)容。并于2月10日之前,以電子版形式(蓋電子章)報(bào)送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

  3、各物業(yè)管理單位于2月底前,做好主題活動的宣傳貫徹工作,利用各類形式在服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行宣傳、發(fā)動,并做好相關(guān)資料與影像記錄。同時,制定本單位主題活動具體目標(biāo)分解責(zé)任書,并與相關(guān)項(xiàng)目、科室、小區(qū)辦負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)分解責(zé)任書,強(qiáng)化活動有效開展。

保障措施,全面組織落實(shí)階段(3月1日——10月31日)

  1、打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

 。1)集團(tuán)公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組以《東華集團(tuán)省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案》為依據(jù),按實(shí)施方案的時間、節(jié)點(diǎn),對各階段性工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督,并將實(shí)施進(jìn)展情況及時通報(bào)。

 。2)集團(tuán)公司在3月份之前全面完成《體系文件》修正、裝訂及貫標(biāo)培訓(xùn)、對標(biāo)服務(wù)操作等工作,同時,對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行自我評估,形成報(bào)告。

  (3)集團(tuán)公司保障實(shí)施部門及各試點(diǎn)項(xiàng)目要保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作的持續(xù)改進(jìn)狀態(tài),在8月份之前,制作《東華集團(tuán)省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)迎檢材料》,做好省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的迎檢準(zhǔn)備工作,確!笆〖壏⻊(wù)業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)”評估達(dá)標(biāo)。

  2、拓展物業(yè)服務(wù)市場。

 。1)依托市政府中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢,充分利用自身資源,立足市場,把握商機(jī),有目標(biāo)、有計(jì)劃的對市場物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析和研究,發(fā)揮最大限度地資源與品牌優(yōu)勢,積極拓展物業(yè)服務(wù)市場規(guī)模。

 。2)各物業(yè)管理單位要以合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求為出發(fā)點(diǎn),以業(yè)主滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn),充分發(fā)揮與業(yè)主溝通能力和協(xié)調(diào)關(guān)系,強(qiáng)化對標(biāo)服務(wù),鞏固項(xiàng)目市場,延伸服務(wù)內(nèi)容。

  3、延伸家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈

 。1)依托東華養(yǎng)老服務(wù)中心呼叫平臺,搭建家政服務(wù)信息及服務(wù)平臺,全面擴(kuò)展家政服務(wù)業(yè)務(wù),形成資源共享、共贏發(fā)展。上半年在謝家集區(qū)域試點(diǎn)推行,逐步全面推廣。

 。2)各老區(qū)物業(yè)管理單位要以“居家養(yǎng)老”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為契機(jī),建立客戶對接點(diǎn),整合社會資源力量,強(qiáng)化家政服務(wù)主動意識,完善家政服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫,鞏固和擴(kuò)展家政服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。

 。3)各物業(yè)管理單位要以服務(wù)滿意為中心,應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)渠道,建立物業(yè)與業(yè)主互通信息交流平臺,加大家政專業(yè)技能培訓(xùn),公示項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格,完善投訴回復(fù)機(jī)制,廣泛向業(yè)主征求意見與建議,強(qiáng)化績效考核。

  4、推行物業(yè)服務(wù)市場經(jīng)營承包制。

  (1)集團(tuán)公司將以安全、效益、質(zhì)量為物業(yè)管理考核指標(biāo),制定《內(nèi)部市場化承包經(jīng)營暫行辦法》,以管理單位(或項(xiàng)目)為主體,全面推行自我約束、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的自主承包經(jīng)營,強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)效益的積極性和能動性。在3月1日之前推行試點(diǎn)操作,逐步推廣實(shí)施。

  (2)各物業(yè)管理單位要針對本區(qū)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)現(xiàn)狀,認(rèn)真分析,結(jié)合實(shí)際,切實(shí)抓好內(nèi)部市場化承包經(jīng)營工作,對具有一定管理規(guī)模的服務(wù)項(xiàng)目,核定安全、利潤、質(zhì)量等指標(biāo),推行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。并于3月10日前,將區(qū)域劃分情況(電子版),報(bào)送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

  ——礦區(qū)有償服務(wù)(自然村)物業(yè)服務(wù)分區(qū)域、定指標(biāo),推行區(qū)域化監(jiān)督檢查、指標(biāo)考核管理制。

  ——對其他規(guī)模較小、設(shè)施較差、管理難度較大的其他服務(wù)項(xiàng)目,推行“有進(jìn)有退”政策,對嚴(yán)重虧損的項(xiàng)目,逐步退出管理。

  5、強(qiáng)化物業(yè)管理依法服務(wù)

 。1)集團(tuán)公司對小區(qū)公共資產(chǎn)經(jīng)營收益等各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營收益指標(biāo)實(shí)行半年核定1次,并制定《小區(qū)公共資產(chǎn)經(jīng)營管理考核辦法》,并對完成情況,實(shí)行月度統(tǒng)計(jì),累計(jì)滾動考核。

 。2)老區(qū)物業(yè)管理單位要健全完善公共資產(chǎn)、小區(qū)用房、車輛收費(fèi)、廣告業(yè)務(wù)等各類物業(yè)管理信息臺賬,強(qiáng)化小區(qū)公共資產(chǎn)收支管理,定期向業(yè)主進(jìn)行公開、透明公示, 3月份之前,全面完成公共資產(chǎn)收支與設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)成本支出管理臺帳,并實(shí)施每季(或半年)公示一次。

  6、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)建。

 。1)各物業(yè)管理單位要以工業(yè)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目和2014年以后新承接各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目為主要創(chuàng)建目標(biāo),有計(jì)劃、有步驟、有節(jié)點(diǎn)的開展優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)建工作,并在10月份之前,重點(diǎn)做好軟件資料收集與硬件現(xiàn)場服務(wù)等創(chuàng)建的準(zhǔn)備工作,于10月30日將創(chuàng)建申請表報(bào)送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

  (2)集團(tuán)公司企業(yè)管理部將在10月份對創(chuàng)優(yōu)操作程序進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn),并對申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)及初步評估。

  7、積極開展物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

 。1)老區(qū)物業(yè)管理單位要嚴(yán)格按小區(qū)劃分的A、B、C、D四個等級,自行分等級、分類型,開展好月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)”競賽活動,以《物業(yè)服務(wù)實(shí)操手冊》為抓手,重點(diǎn)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象及設(shè)施維修、資產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)主滿意等系統(tǒng)工作,并于每月5日之前,將競賽評比情況報(bào)送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

  (2)新區(qū)物業(yè)管理單位要結(jié)合“一井一制”規(guī)定及項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容,重點(diǎn)抓好各車間標(biāo)準(zhǔn)化對標(biāo)操作,樹立好“特色工業(yè)園”物業(yè)服務(wù)形象,并做好活動過程記錄,作為年度達(dá)標(biāo)評估依據(jù)。

 。3)集團(tuán)公司每季度將由企業(yè)管理部牽頭,安全技術(shù)部、紀(jì)委等相關(guān)部室參加,組織開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)”評比競賽活動,取前三名授予“競賽優(yōu)勝小區(qū)”稱號,并在辦公平臺予以通報(bào)、表彰。

  8、培育對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目

 。1)集團(tuán)公司對對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目的培育,將全面實(shí)施集中培訓(xùn)、現(xiàn)場貫標(biāo)、對標(biāo)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)等全過程跟蹤控制。

  ——以小區(qū)(項(xiàng)目、車間)負(fù)責(zé)人為重點(diǎn)培訓(xùn)對象,集中組織業(yè)務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)、考核,重點(diǎn)對《東華集團(tuán)省級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),凡考核不合格者,給予免職。

  ——每季度牽頭組織相關(guān)人員,對培育的示范項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、中期評估。

 。2)各物業(yè)管理單位結(jié)合實(shí)際,依據(jù)物業(yè)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),自行分類推薦項(xiàng)目,自行組織培育,并落實(shí)好具體工作。

  ——自行組織舉辦各崗位物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)班,每年不少于4次培訓(xùn)與考核,重點(diǎn)對各崗位對標(biāo)服務(wù)操作進(jìn)行培訓(xùn),并把每次培訓(xùn)和考核結(jié)果,作為年終評優(yōu)、升職的條件之一。

  ——自行培育對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目,并于6月底將培育出的“對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目”報(bào)送企業(yè)管理部物業(yè)管理科,參與年終創(chuàng)建評估。

考核評比,總結(jié)表彰階段(11月——12月底)

  1、集團(tuán)公司將于11月20日之前,組織相關(guān)人員,對申報(bào)培育出的“對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目”進(jìn)行檢查、評估,年終對評選出的“對標(biāo)服務(wù)示范項(xiàng)目”進(jìn)行命名表彰。

  2、各物業(yè)管理單位要在11月10日之前,對全年開展“對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象”主題活動情況的年度總結(jié),以電子版形式上報(bào)企業(yè)管理部。

幾點(diǎn)要求

  (一) 認(rèn)清形勢,強(qiáng)化措施。開展“對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象”活動,是東華集團(tuán)物業(yè)服務(wù)推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、延伸物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、提升產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益所采取的具體舉措,各物業(yè)管理單位一定要適應(yīng)當(dāng)前形勢,改進(jìn)作風(fēng),強(qiáng)化主題活動保障措施的有效實(shí)施,把活動目標(biāo)定位好、階段工作落實(shí)好,指標(biāo)任務(wù)完成好,保障全年總體目標(biāo)順利完成。

 。ǘ﹦(chuàng)建工作,持之以恒。創(chuàng)建“省級物業(yè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”,是東華集團(tuán)物業(yè)管理開展對標(biāo)服務(wù)操作、打造特色品牌、樹立企業(yè)形象、提升物業(yè)效益的主要途徑,各物業(yè)管理單位一定要充分認(rèn)識創(chuàng)建的重要意義,激發(fā)產(chǎn)業(yè)活力,常抓不懈,重點(diǎn)抓好標(biāo)準(zhǔn)化體系的貫標(biāo)培訓(xùn)、現(xiàn)場推標(biāo)、爭創(chuàng)示范工作,保障標(biāo)準(zhǔn)化流程持之以恒的操作。

 。ㄈ┏邪(jīng)營,狠抓落實(shí)。推行“物業(yè)服務(wù)自主承包經(jīng)營”,是東華集團(tuán)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式、規(guī)范考核機(jī)制、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的重要舉措,各物業(yè)管理單位一定要高度重視,端正態(tài)度,強(qiáng)化考核,重點(diǎn)抓好區(qū)域項(xiàng)目承包經(jīng)營,落實(shí)好法制管理項(xiàng)目工作,保障物業(yè)服務(wù)自主承包經(jīng)營工作順利進(jìn)展。

 。ㄋ模┠繕(biāo)任務(wù),強(qiáng)化考核。此次“對標(biāo)服務(wù)創(chuàng)品牌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象”活動的開展效果,將作為年終考核基層單位領(lǐng)導(dǎo)班子、考評管理干部的重要依據(jù),凡因責(zé)任心不強(qiáng),管理不到位,自身存在的問題糾正不及時等原因,沒有完成預(yù)定目標(biāo)的單位,視負(fù)面影響大小,對其黨政主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,直至免職、降職。

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