如今，親朋好友間見面寒暄，不免會問：“您住小區(qū)里有沒有物業(yè)管理？”“物業(yè)管理怎么樣？”……小區(qū)里的物業(yè)管理和物業(yè)管理水平如何，已經(jīng)是一個時期以來衡量人們生活質量的標志。因而，關注物業(yè)管理，已成為社會的熱點話題。

淮南東華實業(yè)集團洞泉物業(yè)處，一株吸吮著甘露，沐浴著陽光的幼苗，在能源城這片沃土中扎根拔節(jié)，茁壯成長……且讓我們看它是怎樣成為了行業(yè)的驕傲，吸引了民眾的目光與關愛：該處自2005年元月組建以來，由礦業(yè)集團的后勤服務單位逐步轉型為以住宅物業(yè)管理為主的物業(yè)服務企業(yè)。目前，不斷向辦公、工廣物業(yè)延伸。抓服務、樹品牌、占市場、創(chuàng)效益，各項工作指標逐年創(chuàng)新高，取得了豐厚的經(jīng)濟效益和社會效益。8年來，洞泉物業(yè)從05年虧損1900萬，到12年盈利315.79萬；生活小區(qū)物業(yè)費收取從0到640萬；辦公物業(yè)合同額從0到1483萬……

近年來，該處堅持以“真情管理、友情溝通、親情服務”為理念，以人性化、個性化的綜合服務在市場競爭求得了協(xié)調發(fā)展，贏得了業(yè)主的良好的贊譽。洞山新村68歲的王文軒女士告訴記者，自從住到這個小區(qū)后，就享受到了“貼心管家”般的服務，每天面對著面帶微笑的物業(yè)管理人員，心情別提有多舒暢了。

有一支高素質的隊伍

實現(xiàn)物業(yè)管理高層次、高品位的服務，必須有一支由較強的服務意識、文化素質和專業(yè)技能的員工隊伍。他們從高起點、高標準、高品質的服務理念出發(fā)，制定了科學嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒毯凸芾碇贫�，不斷強化內部管理，積極創(chuàng)新具有洞泉特色的工作思路，全力打造整潔、舒適、文明、和諧的高品質的一流物業(yè)服務小區(qū)，提升洞泉品牌。

多年來，洞泉處加大對員工特別是青年員工的安全意識、企業(yè)宗旨、企業(yè)目標、企業(yè)理念的教育，促使每位員工增強責任感和使命感，轉變服務觀念，端正服務態(tài)度，教育大家牢固樹立“以人為本、業(yè)主至上、誠信快捷、親情服務”、“小區(qū)是我家，我是業(yè)主好管家”的服務理念。通過開展機電、鍋爐、客服禮儀、辦公物業(yè)機械設施設備安全操作、健身器材維護保養(yǎng)、安防等專題知識講座；消防演習、電梯困人施救演練、地下車庫進水、迎檢接待演習、小區(qū)保安熟記業(yè)主車牌號演練及以“機電、保安準軍事化、綠化修剪”為主要內容的秋季技術比武等具有洞泉特色的各種培訓、演練活動，有效提高了全員的綜合素質和專業(yè)技能，進一步規(guī)范了員工的工作行為，提高了服務質量。

真情管理親情服務

物業(yè)管理聯(lián)系著千家萬戶，物業(yè)服務的質量直接影響著業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。因此，在物業(yè)管理中，洞泉物業(yè)秉承“以人為本，服務至上”的服務理念，采取真情管理、友情溝通、親情服務的方式，主動上門了解客戶的需求，在做好常規(guī)服務的同時，還向業(yè)主提供更加便利的服務。

他們以“提高業(yè)主滿意率”為工作基點，以提升廣大業(yè)主幸福指數(shù)為根本，以“無缺陷、無遺漏、無遺憾”為服務目標，嚴格對照等級服務標準，從細節(jié)服務入手，全面實施物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、流程化、精細化。在各小區(qū)開展“多一份微笑、多一句問候、多一點關心、多一些幫助”的“親情服務”活動，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，倡導“來有迎聲，問有應聲、走有送聲”的“三聲”微笑服務，推行“對業(yè)主的詢問不說“不”字、對業(yè)主的投訴不說“不”字、對崗位內外的需求不說“不”字、面對困難棘手的問題不說“不”字、對處沒有的服務項目不說“不”字”的“五不”服務。公示“貼心管家”24小時熱線服務電話，認真傾聽業(yè)主的意見和建議，及時處理業(yè)主的來電來訪。他們強化車輛管理，加強了夜間巡邏，嚴控外來人員進入小區(qū)。他們開展的“萬戶千家共創(chuàng)和諧”、“爭先進位”等主題活動，收到了良好效果，得到了業(yè)主的一致好評。開展便民服務活動，積極拓展延伸有償、無償服務，達到每個小區(qū)都有新服務項目、每個項目都有豐富內容、每項服務都能給業(yè)主帶來便利。

拓展市場努力飛躍

在做好住宅小區(qū)物業(yè)服務工作的同時，洞泉處立足實際創(chuàng)品牌，優(yōu)化服務闖市場，充分利用東華集團國家一級物業(yè)服務資質的品牌，開創(chuàng)了東華集團公司市場拓展的先河。經(jīng)過全處上下的不懈努力，在市場拓展業(yè)務上不僅找準了方向，趟出了路子，更是創(chuàng)出了天地，站穩(wěn)了腳跟。服務項目從無到有，從有到精，品牌效應不斷提升。從過去到處出擊、被人挑選到現(xiàn)在坐在家中、任我選擇，這是質的飛躍。市場開發(fā)理念也從過去“循序漸進、不斷延伸”，變成“做精做細，謹慎擴展，確保市場優(yōu)質率”。對找上門要求我們?yōu)樗麄兲峁┪飿I(yè)服務，堅持“接一個、贏一個，做一個、精一個”的基本原則，擇優(yōu)挑選。從2005年的一張白紙，到現(xiàn)在41家拓展項目，在洞山及周邊地區(qū)打出了響亮的“東華品牌”和“洞泉品牌”，贏得了市場的廣泛贊譽。

今年，洞泉物業(yè)處把物業(yè)管理 “標準化建設年”活動作為全年工作主線，他們將以“做精物業(yè)項目”為工作重點，以“做好、做大、做精、做強”物業(yè)服務為工作目標，全面實現(xiàn)物業(yè)管理制度化、規(guī)范化、流程化，以優(yōu)質、高效的服務推動洞泉物業(yè)服務工作躍上新臺階。

（轉載自淮南日報 記者：魯松）