智慧社區(qū)構(gòu)建能力的實(shí)現(xiàn)，其根本就是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段使物業(yè)服務(wù)平臺(tái)科技化、智能化，讓企業(yè)從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集性、勞務(wù)組織性人力需求與成本壓力中解放出來，從而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)模式向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓業(yè)主感受到更智能的生活服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營價(jià)值的再度提升。

藍(lán)光嘉寶是較早運(yùn)用信息化手段提升傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)線條管理效率、創(chuàng)新經(jīng)營模式的企業(yè)之一。自2005年起，就以“提高業(yè)主的生活便利度、幸福感，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的及時(shí)性、精細(xì)化”為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，歷經(jīng)近八年的持續(xù)建設(shè)，逐步構(gòu)建形成了涵蓋社區(qū)數(shù)字化生活、物業(yè)經(jīng)營管理信息化、社區(qū)安防管理數(shù)字化、鄰里網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)、社區(qū)金融服務(wù)和社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)等六大領(lǐng)域的智慧社區(qū)體系。從而為所服務(wù)的20萬社區(qū)居民創(chuàng)造安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化的生活環(huán)境，打造形成基于信息化、智能化管理與服務(wù)為一體的智慧社區(qū)。

運(yùn)用信息化手段拉開同質(zhì)化競(jìng)爭距離

隨著消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)需求和行業(yè)整體水平的提高，品牌企業(yè)必須不斷開發(fā)新的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)和特色產(chǎn)品，以保持在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，保持業(yè)主對(duì)品牌的認(rèn)可度、滿意度。作為輕資產(chǎn)的傳統(tǒng)型服務(wù)業(yè)，競(jìng)爭壁壘很難形成，2005年藍(lán)光嘉寶開始啟動(dòng)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，成立了西部房地產(chǎn)第一家“呼叫中心”，并相繼開通了400-8888-116和88888881語音呼叫平臺(tái)，2008年建成了具有計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書的“數(shù)字家園”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

依托明源CRM系統(tǒng)，共設(shè)坐席20個(gè)，提供服務(wù)電話受理、客戶回訪、物業(yè)社區(qū)客戶關(guān)懷、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督、客戶需求整合等多項(xiàng)功能。運(yùn)用高質(zhì)量的硬件系統(tǒng)全面支撐專業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)，深度切入銷售、交付、客服、維修、物業(yè)、投訴等客戶接觸點(diǎn)，并通過客戶數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)分析，讓企業(yè)洞察客戶信息，為客戶需求處理贏得更多先機(jī)。在服務(wù)受理與業(yè)務(wù)管控上，藍(lán)光嘉寶實(shí)行限時(shí)升級(jí)處理，超時(shí)未處理或關(guān)閉的需求，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)升級(jí)，實(shí)時(shí)彈屏報(bào)送上一級(jí)管理者加以追蹤處理。8年間，呼叫中心用5個(gè)“一百”服務(wù)（100%接聽、100%處理、100%跟蹤、100%回復(fù)、100%回訪）原則，接聽電話30余萬次、處理語音留言萬余次，真正做到了超越客戶期望，贏得社會(huì)認(rèn)同。

憑借規(guī)�；�的運(yùn)營基礎(chǔ)和強(qiáng)大的資金支持，一舉拉開了與中小企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭距離，用信息化產(chǎn)品構(gòu)建了具有藍(lán)光嘉寶特色的競(jìng)爭力。

運(yùn)用信息化手段改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式

與此同時(shí)，藍(lán)光嘉寶集團(tuán)積極嘗試在物業(yè)服務(wù)全領(lǐng)域的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息共享、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，將改造重點(diǎn)放在提高管理效率、降低管理成本、提高客戶服務(wù)便利度幾個(gè)方面。截止目前，藍(lán)光嘉寶定制化應(yīng)用了信息系統(tǒng)11套，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息系統(tǒng)（EIP）、NC系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)的全面覆蓋，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字家園網(wǎng)上自助服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控品質(zhì)管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理、物業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)和社區(qū)服務(wù)終端智能化”五大方面的系統(tǒng)落地，并通過與物業(yè)服務(wù)中心、專屬樓棟客戶經(jīng)理、監(jiān)控中心服務(wù)終端無縫對(duì)接，為社區(qū)客戶提供網(wǎng)上報(bào)事報(bào)修投訴、特約社區(qū)服務(wù)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)交流、網(wǎng)上鄰里互助、社區(qū)一卡通、自助賬單查詢、社區(qū)網(wǎng)上購物、社區(qū)團(tuán)購等服務(wù)功能，客戶通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)“服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)查詢、終端繳費(fèi)、鄰里互動(dòng)、聯(lián)盟商家團(tuán)購”等需求，運(yùn)用設(shè)備巡檢系統(tǒng)、綜合智能門禁系統(tǒng)、道閘收費(fèi)系統(tǒng)、安防巡更系統(tǒng)及遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，大大提高了社區(qū)巡檢的效率。

在新技術(shù)應(yīng)用方面，藍(lán)光嘉寶通過語音與視頻等先進(jìn)的信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“內(nèi)控管理和業(yè)務(wù)監(jiān)控”，實(shí)現(xiàn)核心服務(wù)場(chǎng)景的“事前預(yù)防、事中發(fā)現(xiàn)指揮調(diào)度和事后追溯”；結(jié)合《設(shè)施設(shè)備水電能耗標(biāo)準(zhǔn)》和《項(xiàng)目共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行時(shí)間表》實(shí)現(xiàn)能耗管理數(shù)據(jù)化、信息化管理，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行異常預(yù)警；針對(duì)對(duì)業(yè)主包裹代收代送服務(wù)工作量大并存在一定風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀，藍(lán)光嘉寶引入“自動(dòng)包裹終端機(jī)”，業(yè)主包裹送達(dá)通過短信和代碼就可實(shí)現(xiàn)包裹自提，解決了中間勞動(dòng)環(huán)節(jié)和中間風(fēng)險(xiǎn)，從而大大降低了人力勞作工作量。

可以說信息化已經(jīng)成為了藍(lán)光嘉寶物業(yè)服務(wù)運(yùn)營中不可或缺的重要組成部分，成為藍(lán)光嘉寶由傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志。

運(yùn)用信息化手段創(chuàng)新經(jīng)營模式

藍(lán)光嘉寶一直奉行“以物業(yè)服務(wù)為圓心，橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性需求，縱向延伸至整個(gè)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條”的商業(yè)模式。可以說互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的城市，為整個(gè)社會(huì)的商業(yè)形態(tài)打開了另外一扇窗，創(chuàng)造了一個(gè)全新的商業(yè)空間。對(duì)于藍(lán)光嘉寶而言，如何對(duì)接電子商務(wù)市場(chǎng)，如何打造自己的信息化經(jīng)營窗口同樣值得思索。

資源平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和跨界經(jīng)營優(yōu)勢(shì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩大優(yōu)勢(shì)。面對(duì)轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)生活方式。藍(lán)光嘉寶認(rèn)為一是要將社區(qū)服務(wù)信息化平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)廣袤資源形成對(duì)接和互補(bǔ)，如同傳統(tǒng)服務(wù)模式一樣，做互聯(lián)網(wǎng)資源、信息化產(chǎn)業(yè)技術(shù)成果的資源組織者；二是要抓住社區(qū)物流渠道終端、消費(fèi)者市場(chǎng)終端的核心優(yōu)勢(shì)；三是要避免與大型電商的同質(zhì)競(jìng)爭，體現(xiàn)差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，解決業(yè)主1000米商圈半徑生活剛需，作市場(chǎng)補(bǔ)缺者，用補(bǔ)位、合作的模式，捕捉互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新商機(jī)。在社區(qū)電商領(lǐng)域，藍(lán)光嘉寶還將堅(jiān)持以數(shù)字家園為平臺(tái)的“社區(qū)聚劃算”團(tuán)購模式，并強(qiáng)化社區(qū)配送能力，并計(jì)劃將社區(qū)配送作為電商能力、電商合作的核心議價(jià)單元，形成以《嘉園生活》生活服務(wù)雜志為基礎(chǔ)的，線上整合“數(shù)字家園”，線下整合“露演、促銷”的一體化經(jīng)營模式。

“大力發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)，促進(jìn)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)”已在全行業(yè)形成共識(shí)，面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來的顛覆性的影響，我們不可不見。在變革中抓機(jī)會(huì)，未來，藍(lán)光嘉寶仍將一方面大力通過現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)服務(wù)模式，另一方面運(yùn)用好物業(yè)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值和跨界價(jià)值打造企業(yè)新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。（本文來源于《中國物業(yè)管理》雜志2013年第9期）