面對(duì)突發(fā)事件，物業(yè)人必須提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。今天為大家提供一份多種突發(fā)事件的應(yīng)變措施，希望大家用不上這份措施。
一、車(chē)輛碰撞

將肇事司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)�！　�

立即通知當(dāng)值主任或隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。

視情況報(bào)警。　　

暫時(shí)口下肇事人員的有關(guān)證件，等候上級(jí)前來(lái)處理。
二、失卡、卡損毀

耐心向失卡或卡損毀的客人解釋公司的規(guī)定�！　�

按車(chē)場(chǎng)入口崗登記的時(shí)間做遺失卡處理并收取停車(chē)費(fèi)�！　�

如客人蠻不講理，可通知當(dāng)值主任、隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助處理。
三、軍、警車(chē)輛不按規(guī)定停放

向駕駛員說(shuō)明小區(qū)管理規(guī)定�！　�

如難以獨(dú)自處理的，則盡快通知當(dāng)值主任、隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理解決�！　�

盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)。　　

保持冷靜、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌行為，不與駕駛員爭(zhēng)執(zhí)。
四、損壞公物處理

1）破壞其公物的均要求恢復(fù)原貌，對(duì)于不配合處理的應(yīng)馬上報(bào)警，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照留底。

2）有惡意破壞路面隔離花盆的應(yīng)馬上通知隊(duì)長(zhǎng)，并制止破壞者離開(kāi)，不得與業(yè)主沖突，馬上通知隊(duì)長(zhǎng)前來(lái)配合處理，隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)后保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并拍照留底，要求破壞者賠償破壞的公物，并將事情經(jīng)過(guò)記錄要求破壞者簽字確認(rèn)，同時(shí)通知監(jiān)控中心實(shí)時(shí)監(jiān)控，隊(duì)長(zhǎng)將事件的情況報(bào)告主管，態(tài)度惡劣者視情況報(bào)警。

3）車(chē)輛壓草地的應(yīng)通知車(chē)主馬上將車(chē)輛開(kāi)走，并要求賠償壓壞草地，如車(chē)主不將車(chē)輛開(kāi)走的通知隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)組織人員負(fù)責(zé)將車(chē)輛移走，收取移車(chē)費(fèi)用，并做好移車(chē)記錄。

4）凡有破壞公物的情況，隊(duì)長(zhǎng)均應(yīng)向管理處主任匯報(bào)，管理處主任向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)，決定是否給予曝光。
五、盜匪警處理

（一）盜匪警應(yīng)急指揮措施

1、固定崗位值班人員若發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)迅速將錄像機(jī)轉(zhuǎn)換為3H錄像方式，并作相應(yīng)的技術(shù)處理。同時(shí)馬上用對(duì)講機(jī)與巡邏人員聯(lián)系，描述可疑人員的外貌特征、穿著式樣，并通知應(yīng)急分隊(duì)人員隨時(shí)待命出動(dòng)。

2.可疑人員若進(jìn)入電梯，應(yīng)將電梯梯號(hào)告訴巡邏人員，加強(qiáng)對(duì)出入大樓所有通道的警戒，并報(bào)告主管。

3.固定崗值班人員應(yīng)不斷與巡邏人員取得聯(lián)系，追蹤報(bào)告可疑人員的行跡方位。

4.巡邏人員在查問(wèn)可疑人員時(shí)，應(yīng)注意穩(wěn)住對(duì)方，并加強(qiáng)防范。

5.若可疑人員得逞逃跑時(shí)，固定崗值班人員應(yīng)指揮巡邏及應(yīng)急分隊(duì)人員迅速跟上將其抓獲，扭送分安機(jī)關(guān)處理。

（二）盜匪警應(yīng)急處理程序

1、保衛(wèi)人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段侵害公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保衛(wèi)人員職責(zé)，制止犯罪行為。

2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知應(yīng)急分隊(duì)人員封鎖出事地點(diǎn)出口。

3.收到求援信號(hào)的保衛(wèi)人員，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4.若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時(shí)報(bào)告主管，重大案件要立即撥“110”報(bào)警。

5.應(yīng)做好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、移動(dòng)任何東西。

6.記錄受害人所提供的情況，包括被搶?zhuān)ūI）物品及有關(guān)線(xiàn)索、懷疑對(duì)象等。

7.若屬運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑有遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8.現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。

9.相關(guān)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并報(bào)告上級(jí)主管。
六、火警處理程序

（一）報(bào)警

1、當(dāng)消防報(bào)警主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)立即通知保衛(wèi)巡視員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

2.一旦火警被確認(rèn)后，監(jiān)控中心人員應(yīng)迅速撥通“119”火警電話(huà)，講明火災(zāi)地點(diǎn)、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話(huà)等情況，做好火警過(guò)程記錄。

3.監(jiān)控中心通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。

4.監(jiān)控中心應(yīng)指派專(zhuān)人到交通路口引導(dǎo)消防救援車(chē)輛、消防人員到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。

（二）指揮

1、火警出現(xiàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控中心。管理處主管接到監(jiān)控中心的報(bào)告后，應(yīng)成立臨時(shí)滅火指揮部。

2.臨時(shí)滅火指揮部成立后，應(yīng)制定滅火方案。

3.總指揮迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。

4.當(dāng)消防隊(duì)接管監(jiān)控中心指揮作戰(zhàn)時(shí)，我方應(yīng)積極配合，做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。工程人員應(yīng)保護(hù)好電梯及其它主要設(shè)備。

（三）疏散　　

監(jiān)控中心通過(guò)相應(yīng)樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)安全通道疏散到安全地方或避難層�！　�
在確保人身安全的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作�！　�

火災(zāi)時(shí)，禁止乘坐電梯。

（四）滅火　　

火源初起時(shí)，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。　　

火勢(shì)兇猛時(shí)，撲救人員應(yīng)穿好消防服，聽(tīng)從指揮，進(jìn)行撲救�！　�

如著火點(diǎn)的噴淋頭還未動(dòng)作時(shí)，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火�！　�

擊碎著火樓層任一手動(dòng)報(bào)警玻璃，啟動(dòng)本樓層排煙系統(tǒng)�！　�

用消火栓滅火時(shí)，將消火栓箱打開(kāi)或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開(kāi)閥門(mén)，然后擊碎報(bào)警按鈕紅色玻璃罩，對(duì)準(zhǔn)火源噴出水柱�！　�

滅火原則：（1）先重點(diǎn)，后一般（2）先滅大，后滅�。�3）先隔斷，后集中。

（五）、清查　　

火災(zāi)撲滅后，應(yīng)注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)全面清查，防止死火復(fù)燃�！　�

協(xié)助市消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)查明火災(zāi)原因，核實(shí)或清查火災(zāi)損失情況。

（六）、注意事項(xiàng)

1、保衛(wèi)值班員應(yīng)做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；

2.監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至大廈一層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。

3.現(xiàn)場(chǎng)若有人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無(wú)人，又無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向用戶(hù)做解釋工作。

4.人員疏散時(shí)應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。

七、突發(fā)性水浸事故處理程序

1、當(dāng)接到業(yè)主或巡視人的水浸報(bào)告后，監(jiān)控中心/管理處應(yīng)立即指派人員前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。

2.如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。

3.經(jīng)調(diào)查確認(rèn)不災(zāi)，應(yīng)立即將電梯升至浸水樓層之上暫時(shí)停用，將止水袋堆放于電梯廳門(mén)口或需阻止水浸入的地點(diǎn)。

4.若業(yè)主單元內(nèi)浸水，馬上關(guān)閉水閥，記錄事情發(fā)生之始末，應(yīng)盡快聯(lián)系業(yè)主采取相應(yīng)應(yīng)急措施，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。

八、電梯困人解救程序

（一）確定轎廂位置

1、監(jiān)控中心運(yùn)行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專(zhuān)業(yè)人員，并告知受困梯號(hào)及樓層。

2.如監(jiān)控中心運(yùn)行人員無(wú)法確定轎廂位置，專(zhuān)業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開(kāi)啟層門(mén)觀察，確定電梯受困樓層。

3.專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)該樓層后，應(yīng)先安慰受困乘客保持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門(mén)上。

4.專(zhuān)業(yè)人員用層門(mén)機(jī)械鑰匙打開(kāi)電梯層門(mén)察看轎廂位置。

5.轎廂停于接近電梯廳門(mén)口位置，且高于或低于樓面不超過(guò)0.5米時(shí)，用人力打開(kāi)電梯轎門(mén)后，協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂。

（二）移動(dòng)轎廂規(guī)程　　

轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門(mén)口位置時(shí)，應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至就近的電梯廳門(mén)口平層位置；移動(dòng)轎廂的方法如下：

1、專(zhuān)業(yè)人員利用對(duì)講機(jī)或其它方式通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能移動(dòng)，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門(mén)上以免發(fā)生危險(xiǎn)。轎廂門(mén)如處于半關(guān)閉或開(kāi)啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。

2.專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房關(guān)閉故障梯電源，把松闡扳手裝在制動(dòng)電磁鐵上，將盤(pán)車(chē)手輪套在曳引機(jī)后端，一人壓下松闡扳手，一人轉(zhuǎn)動(dòng)盤(pán)車(chē)手輪，使轎廂朝正確方向移動(dòng)。直至移至最接近平層位置為止。

3.專(zhuān)業(yè)人員用對(duì)講通知保衛(wèi)人員打開(kāi)層門(mén)和轎門(mén)，救出被困乘客。

4.救出被困乘客后，專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門(mén)和轎門(mén)，并做好記錄。
九、停電處理程序

（一）當(dāng)值人員接到供電部門(mén)調(diào)度室的停電通知后，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主。有雙回路的應(yīng)根據(jù)調(diào)度的要求在停電前將供電切換至另一回路，無(wú)雙回路的應(yīng)在停電后10分鐘內(nèi)送自發(fā)電，無(wú)自發(fā)電的除外。　　

（二）如事先未接到供電部門(mén)通知而突然停電，配合室值班人員應(yīng)先檢查線(xiàn)路，外線(xiàn)故障依第5.6.3.條外線(xiàn)突然停電處理程序進(jìn)行，內(nèi)線(xiàn)故障依第5.6.4條款內(nèi)線(xiàn)故障處理程序進(jìn)行�！　�

（三）外線(xiàn)突然停電處理程序

1、外線(xiàn)突然停電，當(dāng)值人員應(yīng)與供電部門(mén)調(diào)度室聯(lián)系，根據(jù)調(diào)度室的安排切換至另一回路或啟用發(fā)電機(jī)。

2.如一時(shí)與調(diào)度室聯(lián)系不上，當(dāng)值人員應(yīng)迅速檢查外線(xiàn)另一回路是否帶電，如另一回路帶電則進(jìn)行線(xiàn)路切換；如另一回路也不帶電則應(yīng)啟用發(fā)電機(jī)，無(wú)自發(fā)電的除外�！　�

（四）內(nèi)線(xiàn)故障處理程序
　　1、檢查出內(nèi)線(xiàn)故障后，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)，能夠馬上恢復(fù)供電的，應(yīng)及時(shí)排除故障，恢復(fù)供電。不能馬上排除故障的，應(yīng)先啟用發(fā)電機(jī)供電，并根據(jù)部門(mén)主管的安排排除故障。
　　2.局部停電的應(yīng)依5.6.4.1條款處理，并立即恢復(fù)供電，不能馬上排除故障的應(yīng)向停電區(qū)域業(yè)主（住戶(hù)）解釋原因，并組織力量繼續(xù)排除故障，直到恢復(fù)供電。
　　3.業(yè)主單元內(nèi)跳闡或越級(jí)跳闡的應(yīng)及時(shí)在十五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明跳闡原因，排除故障后予以恢復(fù)供電，并向業(yè)主說(shuō)明原因和用電注意事項(xiàng)。
　　4.處理完畢，應(yīng)做好記錄。
十、臺(tái)風(fēng)、大暴雨應(yīng)急處理程序
　　依臺(tái)風(fēng)、大暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門(mén)及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備�！　�
　　巡查窗戶(hù)、門(mén)窗關(guān)閉情況；必要時(shí)玻璃窗戶(hù)用膠布貼成米字圖形�！　�
　　提醒業(yè)主、住戶(hù)事先做好預(yù)防準(zhǔn)備�！　�
　　準(zhǔn)備止水沙包。　　
　　檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠�！　�
　　必要時(shí)事先訂購(gòu)食物、應(yīng)急照明等器具用品�！　�
　　留意電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體的氣象及交通預(yù)報(bào)�！　�
　　告誡樓內(nèi)人員勿接近易出現(xiàn)高空墜物的場(chǎng)所，并予明顯標(biāo)識(shí)。
十一、煤氣泄漏處理程序
　　首先立即報(bào)告上級(jí)，報(bào)告“110”。　　
　　進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要冷靜沉著，腳步放松，嚴(yán)禁穿金屬鞋、釘鞋進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。　　
　　嚴(yán)禁在煤氣泄漏事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)打電話(huà)、開(kāi)關(guān)電氣開(kāi)關(guān)、拍照片等易引爆煤氣的舉動(dòng)；嚴(yán)禁有鐵錘、鐵鍬、鐵棒等撞擊的舉動(dòng)�！　�
　　嚴(yán)禁在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)抽煙，點(diǎn)燃打火機(jī)和一切明火舉動(dòng)�！　�
　　電梯勿在煤氣泄漏之樓層依靠�！　�
　　迅速關(guān)上煤氣總闡并打開(kāi)門(mén)、窗，讓空氣流動(dòng)�！　�
　　搶修、搶險(xiǎn)工作一律由煤氣公司專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行。
十二、閑雜人等滋攏處理程序
　　發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、大廈，應(yīng)盡可能地調(diào)用監(jiān)控電視鏡頭予以監(jiān)控或錄相�！　�
　　保衛(wèi)人員上前禮貌地詢(xún)問(wèn)，如是探訪小區(qū)、大廈內(nèi)業(yè)主的，應(yīng)予手指引�！　�
　　發(fā)現(xiàn)不良舉動(dòng)的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時(shí)向“110”報(bào)警。
十三、酗酒滋事處理程序
　　酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對(duì)待；如有嘔吐物，請(qǐng)保潔員（保潔員不在時(shí)應(yīng)親自）清掃，不得索取費(fèi)用。　　
　　對(duì)狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘�！　�
　　設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護(hù)送至所在單元。　　
　　疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。
　　損壞物品的應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)其家人或所在單位確認(rèn)，污染環(huán)境的，通知保潔員立即掃�！　�
　　對(duì)非攻擊型應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元�！　�
　　保護(hù)其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點(diǎn)。
十四、騷動(dòng)事件處理程序
　　小區(qū)、大廈內(nèi)外的騷動(dòng)事件，均應(yīng)通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注意掌握動(dòng)態(tài)，并作好跟蹤錄相，隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告騷動(dòng)事件的發(fā)展。　　
　　現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人員應(yīng)遠(yuǎn)離臨街之門(mén)、窗�！　�
　　加強(qiáng)保衛(wèi)密切注意進(jìn)入小區(qū)、大廈的人員�！　�
　　若警方不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)撥打“110”。
十五、靜坐抗議處理程序
　　出現(xiàn)靜坐抗議行為時(shí)（不論是在小區(qū)、大廈內(nèi)外）應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)�！　�
　　不與靜坐人群爭(zhēng)議或公開(kāi)承諾任何事情�！　�
　　保持鎮(zhèn)定及禮貌。盡量避免引起靜坐人群騷動(dòng)。　　
　　等待總經(jīng)理的命令，不可魯莽行動(dòng)。
十六、劫持事件處理程序
　　小區(qū)、大廈內(nèi)若遇劫持事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措�！　�
　　不要逞英雄，最重要原則是顧存生命，保護(hù)被劫持者不遭傷害�！　�
　　依從劫匪之命令、要求，但要冷靜、鎮(zhèn)定及巧妙周旋，盡量拖延時(shí)間�！　�
　　留意劫匪之特征：如身高、年齡、體形、臉形、頭發(fā)、瞳孔顏色、口音、步形及所持兇器，以便事后通知警方�！　�
　　不要觸摸歹徒摸過(guò)的地方或物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，攏亂指紋�！　�
　　會(huì)見(jiàn)公安及提供證據(jù)時(shí)，應(yīng)由公司指定人員陪同。
十七、炸彈威脅處理程序
　　（一）遇有可疑禮品、物件、郵件應(yīng)立即報(bào)告或報(bào)警�！　�
　�。ǘ�）若接到炸彈恐嚇電話(huà)，應(yīng)留意下列資料，并立即報(bào)告或報(bào)警�！　�
　　電話(huà)中任何雜音：如車(chē)聲、收音機(jī)聲等。　　
　　口音：英、中、美地方口音，或其他國(guó)藉口音�！　�
　　音色：男、女、老、幼、粗、細(xì)。　　
　　口氣：認(rèn)真還是開(kāi)玩笑。
（三）通常由管理處主任或警方發(fā)布疏散命令�！　�
　　緊急情況下得到管理處主任口頭答允，便可立即采取疏散行動(dòng)。　　
　　協(xié)助業(yè)主、住戶(hù)找到有遮攔的地方暫行躲避，切勿靠近可疑物品�！　�
　　疏散過(guò)程中，應(yīng)保持冷靜有序，切勿用電梯，從疏散通道到小區(qū)、大廈以外。　　
　　引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員撤離到警方規(guī)定的安全距離以外，盡量勸散圍觀人群。
十八、傷、病意外處理程序
　　小區(qū)、大廈內(nèi)有業(yè)主、住房傷病求救必須立即安排人員協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。　　
　　立即協(xié)助報(bào)“120”救護(hù)電話(huà)，或通知醫(yī)療救護(hù)中心；協(xié)助沒(méi)有親友、家人的傷、病者赴醫(yī)療救護(hù)中心�！　�
　　傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。　　
　　如沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護(hù)車(chē)到達(dá)�！　�
　　設(shè)法通知傷、病者家屬。