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做好物業(yè)保潔工作的七大要點(diǎn)

發(fā)布時間:2015.11.24  信息來源:互聯(lián)網(wǎng)  

  保潔工作的目標(biāo)與物業(yè)管理的目標(biāo)是一致的,是讓業(yè)主/物業(yè)使用人有一個良好、舒適的工作與生活環(huán)境,保持、提升物業(yè)的價值。因此,保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程,更重要的是要考慮顧客對保潔衛(wèi)生狀況的感受。

  物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒有很高的技術(shù)含量,卻需要有良好的管理技巧,才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。下面介紹保潔日常管理工作應(yīng)注意的一些問題:

  禮儀禮貌與儀容儀表

  筆者曾有一個下屬是位參加工作不久的女大學(xué)生,在上衛(wèi)生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質(zhì)的人嗎”,感覺被一個保潔人員說自己沒有素質(zhì)是今生的“奇恥大辱”。試想,如果是一個經(jīng)良好禮儀培訓(xùn)的保潔人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時,就會默默地用自己努力的工作來感動服務(wù)對象,而不是埋怨服務(wù)對象的行為。不注意服務(wù)中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。

  “禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中,應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班,或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。

  統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因?yàn)榉b不那么合適或不太喜歡,或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理,而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

  顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)

  清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點(diǎn),據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案,制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn),列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查,并時常評估其適宜性。

  在制訂工藝流程時,應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化,通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。

  例如,新接管某水電公司物業(yè),占地約1,200畝,建筑面積約10萬平方米,包括約6公里道路大壩,該處為車輛必經(jīng)之道,進(jìn)出車輛多,運(yùn)泥車多。原物業(yè)公司在占地約400畝的辦公樓未交付的情況下已使用55人進(jìn)行保潔工作,且保潔效果不佳。新任保潔主管在初步調(diào)研后,提出了需要約70名保潔人員的方案,而公司的投標(biāo)人數(shù)保潔人員為38名,差距很大。后經(jīng)顧客需求分析,制訂細(xì)化的工藝流程,使用適宜的工具,保潔人員數(shù)量控制在38人以內(nèi),達(dá)到了很好的保潔效果,顧客滿意:在約6公里的壩面,采用了騎自行車機(jī)動清掃主要明顯垃圾和分區(qū)域相結(jié)合的工藝,增加了兩輛自行車和四輛手推車,用6人的保潔效果遠(yuǎn)超原管理公司15人的工作效果;廠區(qū)保潔改變原公司的全機(jī)動式保潔流程,保潔人員分工協(xié)作、責(zé)任到人,選擇適宜的工具,提高工作效率,保潔人員數(shù)量也從原30人變?yōu)?0人,保潔效果更好。

  適宜的工具和工藝

  影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮,效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。

  日常監(jiān)督與管理

  在日常的保潔工作管理中,許多管理人員很容易走進(jìn)的一個誤區(qū)是,認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對于分工和安排的效果未去驗(yàn)證,不知員工是否已明白,導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批評、處罰員工,結(jié)果會是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目標(biāo)的情況,完全是管理人員的責(zé)任。

  筆者在工作檢查中就發(fā)現(xiàn)了多起員工明顯不明白主管工作安排和員工未按要求作業(yè)的例子。在電廠物業(yè)的大壩保潔中,保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn),半小時內(nèi)該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內(nèi)的泥土,對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知,該員工并不明白主管的工作要求;將目標(biāo)要求和工作范圍向其講清楚后,改觀明顯。另一例是某學(xué)校的保潔,保潔工作遭到了校方的投訴。周六放假時的保潔人員比平時安排得少很多,檢查中我們發(fā)現(xiàn)保潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作,通過工作量分析,實(shí)際用于此工作時間約半個小時,其他許多平時該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。

  分析員工特點(diǎn)

  在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點(diǎn),分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征,以及單一個體的性格特性,針對性地采取適宜的方法,才能實(shí)現(xiàn)保潔目標(biāo),切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的工資待遇較低、地位低,并受到傳統(tǒng)與文化因素的影響,有些有一定的自卑心理。他們較容易找到相近工資的工作使得人員流動率很高。這些都是進(jìn)行管理時應(yīng)考慮的因素。

  培訓(xùn)工作

  不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔,誰都會做。嚴(yán)格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了,需要專業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔,正確地使用各種工具,對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法,規(guī)范工作流程,實(shí)現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo),保證達(dá)到顧客滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果,當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時,及時糾正或再培訓(xùn)。

  工作記錄

記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié),一方面可以提供工作的證據(jù),另一方面可讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感,便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進(jìn)行糾正,對不按要求工作的人員予糾正或處罰。

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