隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，與此同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提高服務(wù)品質(zhì)，而精細(xì)化服務(wù)是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必要條件，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視�？蛻舴�務(wù)是一劑潤滑劑，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門在它的“潤滑”下順?biāo)�運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)從業(yè)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識、向社會展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好的企業(yè)形象和服務(wù)品牌影響力。 

本文從國家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不健全不完善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)客服從業(yè)人員、業(yè)主等4個方面就物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的各種問題和困擾提一點自己的粗淺看法和建議。

一、國家關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)缺失，急待完善。

1、如果說10年前《物業(yè)管理條例》出臺時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還抱有“法律萬能論”的狂熱的話，那么10年后的今天，回顧《物業(yè)管理條例》的實施過程中遇到的種種困難和障礙，我們更多了一份“法治漸進(jìn)論”的冷靜。在一個沒有經(jīng)歷過充分民主文化的洗禮、傳統(tǒng)民法浸潤和現(xiàn)代商業(yè)倫理滋養(yǎng)的國度，《物業(yè)管理條例》法律效用的發(fā)揮，不可避免地受到我國固有的歷史傳統(tǒng)和文化土壤的多方制約，面臨先天不足、后天乏力的尷尬和缺憾，法律理想主義者和物業(yè)服務(wù)企業(yè)難免發(fā)出這樣的感嘆：僅有《物業(yè)管理條例》是嚴(yán)重不夠的！物業(yè)服務(wù)企業(yè)呼喚物業(yè)管理服務(wù)法治化的春天早日到來！

2、物業(yè)服務(wù)市場存在市場培育欠缺、公眾媒體導(dǎo)向有失偏頗，政府出臺的相關(guān)物業(yè)政策和法律環(huán)境差，對物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展關(guān)注度不高。比如說稅率問題：建筑、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)，稅率僅3﹪。相比物業(yè)服務(wù)行業(yè)，利潤低，稅率卻高達(dá)5.75﹪！實在讓物業(yè)企業(yè)抓狂！

3、在物業(yè)企業(yè)維權(quán)時，司法難以做到“公正”：正如住建部物業(yè)管理司物業(yè)管理處處長陳偉所說“人們真正懼怕的不是法律，而是法律的真正執(zhí)行！”10多年來法院在處理物業(yè)管理糾紛案件的審判實踐時，主要存在三大誤區(qū)：一是訴訟渠道不暢和成本高昂。一些法院人為控制物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主欠費案件的立案數(shù)量（個別法院甚至長達(dá)幾年時間對追索物業(yè)費的案件不予受理），存在剝奪物業(yè)企業(yè)訴訟權(quán)利之嫌。而且對數(shù)量眾多的同類型追索物業(yè)費案件，要求逐一立案，加大了物業(yè)企業(yè)當(dāng)事人的訴訟成本。二是司法審判干預(yù)意思自治。一些法院在處理物業(yè)管理糾紛時，過于考慮審判的社會效果和政治效果，過于重視平衡雙方的法律利益而忽視尊重雙方的意思自治。慣于采用“物業(yè)費打折”方式折衷處理案件糾紛，甚至出現(xiàn)以法院判決替代合同約定的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)的極端判例！三是司法解釋加大解約風(fēng)險----“業(yè)主大會按照物權(quán)法第76條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應(yīng)予以支持”，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)合同隨時處于不穩(wěn)定狀態(tài)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來巨大的、潛在的法律風(fēng)險，成為高懸在物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上的“達(dá)摩克利斯之劍”！物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想生存和發(fā)展在法律面前早就先機(jī)盡失，與業(yè)主發(fā)生物業(yè)糾紛時“未戰(zhàn)先敗”也就不足為怪！四是即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)費催繳訴訟方面贏了官司，但許多業(yè)主就是不執(zhí)行法院的判決，導(dǎo)致本就薄利的物業(yè)公司的正常運(yùn)行舉步維艱！

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問題及困擾

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理機(jī)制不健全

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多還處于年輕時期，企業(yè)自身的運(yùn)行機(jī)制都還沒有真正健全，二是許多物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系，有的物業(yè)的生存和發(fā)展甚至對房地產(chǎn)商有著嚴(yán)重的依賴性。其中一個最突出的表現(xiàn)是開發(fā)商遺留的房屋工程質(zhì)量問題，此外還包括車位和綠地等配套設(shè)施與售房時的約定有所不符引發(fā)的爭議，在業(yè)主入住后找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，要求物業(yè)服務(wù)公司必須解決問題，否則拒交物業(yè)費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。并且由于客觀上許多物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間存在密切的聯(lián)系，這更進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)糾紛的產(chǎn)生。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力低：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)在惠民生、保穩(wěn)定、促和諧、促就業(yè)等方面具有積極的社會影響和社會價值，然而客觀公正的社會評價處于嚴(yán)重缺失狀態(tài)。一直以來，部分不負(fù)責(zé)任的媒體對物業(yè)服務(wù)事件有失公正的偏頗報道和傾向性渲染，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展帶來極為不利的影響。

3、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工費用占到管業(yè)管理成本的60-70﹪，與此同時物業(yè)服務(wù)費定價受限，調(diào)價難，沒有形成真正的“市場供求價值體系”，物業(yè)行業(yè)的剛性成本呈逐年上升趨勢，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營困難，要想為業(yè)主服好務(wù)實在是巧婦難為無米之炊、心有余而力不足了！

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)存在缺失或不到位

任何一個規(guī)范管理的公司、企業(yè)都應(yīng)該對各層面的員工進(jìn)行定期或者不定期的培訓(xùn)，以促進(jìn)員工的與時俱進(jìn)和員工綜合素質(zhì)的提高，但就目前的物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，能做到對員工進(jìn)行有針對性的、系統(tǒng)的、定期和不定期的培訓(xùn)的并不是很多，因為物業(yè)行業(yè)本來就是薄利行業(yè)，加之用工荒、成本高，再不控制培訓(xùn)成本，就根本沒利潤可言！這也是導(dǎo)致整個物業(yè)服務(wù)水平不高的一個重要的因素。

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)前用工成本過高。如果說上世紀(jì)90年代是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的春天，那么地當(dāng)前許多勞動密集型企業(yè)雨后春筍般涌現(xiàn)導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)真切地感受到招工難、成本高、利潤低的行業(yè)發(fā)展冬季的嚴(yán)寒和窘境！物業(yè)企業(yè)的發(fā)展因之受到嚴(yán)重制約、遇到了瓶頸，很大物業(yè)企業(yè)只能倚靠開發(fā)商補(bǔ)貼、救濟(jì)過日子。

6、物業(yè)專業(yè)人才短缺：社會再教育對物業(yè)行業(yè)的關(guān)注度不夠，且教育體制內(nèi)容未能結(jié)合企業(yè)用工需求及時調(diào)整，社會專業(yè)教育投入資源及培訓(xùn)成本不足。專業(yè)培訓(xùn)、培養(yǎng)的責(zé)任幾乎全部在物業(yè)企業(yè)頭上。

7、國家相關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理的相關(guān)政策和法律法規(guī)的宣傳不夠重視、宣傳不到位。

（三）客服從業(yè)人員自身存在的問題

1、客服從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高
相對于業(yè)主的服務(wù)需求水平的不斷高漲，而物業(yè)客服從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識卻普遍不是很高，這就形成了物業(yè)服務(wù)與業(yè)主需求的“供求矛盾”。客服從業(yè)人員的素質(zhì)不高，就很難為為業(yè)主提供滿意的服務(wù)�！段飿I(yè)管理條例》中第33條規(guī)定：從事物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定，取得職業(yè)資格證書，但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是屈指可數(shù)，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位的形象較為普遍，作為新興的行業(yè)建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范并著力提升物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)。

2、客服從業(yè)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)
隨著社會的不斷進(jìn)步，人們對服務(wù)需求層次和品質(zhì)也在日益提高，對于自身價值的實現(xiàn)和被尊重，被認(rèn)同的追求越來越強(qiáng)烈，業(yè)主希望他們的訴求能在第一時間得到及時的處理和回復(fù)。然而許多的客服人員并不能站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地為業(yè)主著想，普遍服務(wù)意識不強(qiáng),他們在面對業(yè)主的投訴、意見的時候總是采取一種“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度，認(rèn)為業(yè)主很煩，任何芝麻綠豆的小事都要找到物業(yè)，認(rèn)為業(yè)主對物業(yè)所做的工作很不了解，同時對于業(yè)主不了解的一些事情，客服人員也大多沒有太多的耐心為業(yè)主講解和說明，并認(rèn)為那是在“對牛彈琴”浪費時間，有個別客服人員甚至對業(yè)主的意見、建議或訴求聽之任之，或者是事不關(guān)己高高掛起，抑或怕麻煩相互推諉。這樣又怎能為業(yè)主服好務(wù)，并讓業(yè)主滿意。   

3、客服從業(yè)人員的專業(yè)技能、素質(zhì)不高

“顧客就是上帝”，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，業(yè)主就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上帝�？头�人員在面對業(yè)主的時候要充分的體現(xiàn)其專業(yè)性，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)超一流的水平，讓業(yè)主直觀的感受到他所付的物業(yè)服務(wù)費用與其享受到的服務(wù)水平是成正比的，甚至應(yīng)該讓業(yè)主感受到物超所值，只有這樣的服務(wù)才會被認(rèn)可。然而現(xiàn)實是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對客服人員的專業(yè)培訓(xùn)方面的投入嚴(yán)重不足，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的發(fā)生一是因為物業(yè)企業(yè)是薄利行業(yè)，為節(jié)省成本，二是對為業(yè)主提供好客戶服務(wù)的重要性沒有引起足夠高的重視。

（四）業(yè)主自身存在的一些問題具有一定的普遍性

1、業(yè)主對何為物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容及性質(zhì)的理解和認(rèn)識非常欠缺。有的業(yè)主甚至對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵一無所知。
 許多業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是他們的“萬能型的管家”。認(rèn)為他們只要繳納了物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該為業(yè)主做一切他需要做到的事情。比如說當(dāng)前許多物業(yè)小區(qū)受托收取小區(qū)業(yè)主的水費及電費，但業(yè)主卻要物業(yè)企業(yè)為他們水、電費異常的支出買單！而不是直接去找供水公司和供電公司維權(quán)！因為他們有理由相信他們向物業(yè)公司繳納了物業(yè)服務(wù)費用，就以此為由要求物業(yè)企業(yè)必須為其做任何事情，不管是否是應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司履行的義務(wù)，也不管其理由使否合理，他們只是一味的強(qiáng)調(diào)，只要交了物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)公司就“不得不”“必須”“肯定“……”要為他們做一切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的---但業(yè)主就是“把物業(yè)公司當(dāng)成萬能的主！”

2、業(yè)主片面理解權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，有的業(yè)主更是只想享受權(quán)利，不想、不愿履行義務(wù)！經(jīng)常欠費和拒繳物業(yè)費，卻又想物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供高品質(zhì)服務(wù)。

經(jīng)常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業(yè)費！

3、業(yè)主很難理性的對待其與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系
當(dāng)前許多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是開發(fā)商或者業(yè)主委員會通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與其簽訂物業(yè)服務(wù)合同的法律行為，法律對簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較于傳統(tǒng)的房屋管理中管理與被管理的關(guān)系，現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在法律上是平等的合同關(guān)系。所謂平等就是說業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)都相應(yīng)的享有權(quán)利，同時也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。
然而，即使有法律約束，還是有許多業(yè)主只要一遇到不順心，或者是物業(yè)沒有滿足其要求，總是很理直氣壯的說“我們業(yè)主交了那么多的物業(yè)服務(wù)費，養(yǎng)著你們這些物業(yè)服務(wù)人員干啥呢？這么點小事都辦不好，以后我不交物業(yè)費了，反正交了你們也辦不成一件讓人滿意的事。”試問，有哪種平等的關(guān)系雙方會承受這樣的壓力。這種來自業(yè)主的壓力是很少有人能承受的，再者，現(xiàn)在社會人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對業(yè)主這樣類似于“辱罵”的無理行為，以及業(yè)主這種“唯我獨尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業(yè)客服人員的流失率過高、隨之客服人員的專業(yè)素質(zhì)也會受到影響、行業(yè)自豪感缺失也就順理成章了。

4、有的個別業(yè)主自身素質(zhì)不高，存在著經(jīng)常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業(yè)費，與此同時還理直氣壯地要求物業(yè)企業(yè)提供高品質(zhì)的“強(qiáng)盜邏輯”！而物業(yè)公司為了收繳物業(yè)費又沒有行政執(zhí)法手段，強(qiáng)制業(yè)主繳納物業(yè)費只有通過起訴業(yè)主追繳物業(yè)費。但有的物業(yè)費金額又偏小，打起官司來耗時耗力，物業(yè)公司實在傷不起！

二、應(yīng)對措施及改進(jìn)建議：

（一）作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會和國家與物業(yè)的相關(guān)部門的層面，應(yīng)該積極尋求、探索完善物業(yè)管理法治建設(shè)的長治久安之策。

未來物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時期，如何按照改革的思路、運(yùn)用市場的方法、遵循發(fā)展的規(guī)律來推進(jìn)物來管理的法治建設(shè)？如何通過創(chuàng)新法律理念、增強(qiáng)法律功能、破解法律難題來優(yōu)化物來物業(yè)管理法治環(huán)境？將考驗新一代物業(yè)管理人的智慧和意志。

（二）提高客服從業(yè)人員的專業(yè)技能和個人素質(zhì)

1、學(xué)會傾聽業(yè)主的心聲。
對業(yè)主反映的情況及時高效地解決。所謂傾聽不僅僅是指在接到業(yè)主的投訴或者是在走訪業(yè)主的時候才體現(xiàn)，而是應(yīng)該每時每刻用心傾聽業(yè)主最真實的想法，了解業(yè)主的需求，只有了解業(yè)主需要什么，我們才能針對業(yè)主的需求去不斷的改進(jìn)客服的工作和方式和方法。

2、客服代表必須對工作充滿責(zé)任感和使命感，一切以客戶滿意為追求。
服務(wù)行業(yè)的工作都要求服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)給顧客一個滿意的答復(fù)，因此，客服從業(yè)人員所臨的壓力就比較大，但是正因為它的特殊性，更使物業(yè)客服工作充滿了無限的挑戰(zhàn)性，當(dāng)你面對一起突發(fā)事件，面對業(yè)主面紅耳赤的投訴與爭吵，你用你的智慧和專業(yè)技巧將其成功的安撫并得以解決問題的時候，那種成功帶給我們的喜悅感和成就感是無法言表的。

3、注重電話溝通的技巧
 客服前臺每天面臨的業(yè)主的報事報修和投訴等都比較多，現(xiàn)在的生活節(jié)奏比較快大家都沒有時間和精力來以面對面的方式來反映問題，很多業(yè)主都是采取電話的形式，所以客服人員對于電話溝通的技巧要求也很高。不僅是在面對業(yè)主的時候才要求“微笑服務(wù)”在接聽電話的時候也同樣需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，因為就算是通過電話業(yè)主也能感受到你的表情和態(tài)度。而且在接聽電話的時候也必須要有良好的電話禮儀。

（三）建立和完善客戶服務(wù)體系

1、建立專門客戶服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行分工配合，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客戶投訴機(jī)制。

建立專門的客戶服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)有助于方便業(yè)主能夠及時的將意見、建議、需求反應(yīng)給專業(yè)的只職能部門，使業(yè)主的信息能及時的得到反饋和處理，給業(yè)主滿意的答復(fù)。

良好的分工合作能將責(zé)任和職能明確化，是任務(wù)到人，責(zé)任到人， 能加強(qiáng)客服從業(yè)人員的責(zé)任感，使工作效率提高，而任何組織都需要團(tuán)隊的支持，所以對于整個物業(yè)服務(wù)公司而言，還是應(yīng)該做好內(nèi)部各職能部門的團(tuán)隊協(xié)作精神的創(chuàng)立，以使整個物業(yè)公司形成合力，及時高效處理、回復(fù)業(yè)主的訴求。  

2、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理，整合客戶資源，變被動為主動的服務(wù)才能更好地贏得客戶的信賴。

客戶服務(wù)人員是直接面對業(yè)主的專員，了解和掌握業(yè)主的大量相關(guān)服務(wù)信息，所以客服專員應(yīng)該在第一時間保存、完善業(yè)主的信息并將其進(jìn)行科學(xué)的分類，這樣后期在與業(yè)主溝通，了解業(yè)主平時的愛好和工作情況以及客戶需要時才能有的放矢，并變被動為主動的為業(yè)主服務(wù)。這樣的體制能大大的提升服務(wù)品質(zhì)。

3、針對業(yè)主需求，為業(yè)主生活提供更快、更多、更便捷的有償服務(wù)項目

就當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，多數(shù)的物業(yè)服務(wù)公司都能為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同中約定的常規(guī)性的公共服務(wù)，但是現(xiàn)實生活中有很多的問題存在，很多的業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)公司能為其提供更人性化的物業(yè)服務(wù)。但是多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司害怕麻煩，并且很死板，一板一眼的遵照物業(yè)服務(wù)合同約定為業(yè)主提供物業(yè)。這樣的服務(wù)會為業(yè)主日常帶來很大的不便。然而物業(yè)服務(wù)激烈的市場競爭和人們不斷提高的要求，都在催使著物業(yè)服務(wù)公司必須順應(yīng)時代的發(fā)展，為業(yè)主提供更多的有針對性便民生活有償服務(wù)。比如：為業(yè)主安裝家中的燈泡，為業(yè)主修剪樹木花草，為業(yè)主家中的樹木花草施肥等。

4、客服日常服務(wù)快捷高效，簡化工作處理流程。

每個人都希望自己的事情能在最短的時間內(nèi)得到解決，每個業(yè)主都希望自己對物業(yè)反應(yīng)的情況能夠得到高度的重視并能還快很好的解決，這就要求客服人員在處理業(yè)主訴求時一定要及時快捷。 與此同時一定要優(yōu)化物業(yè)公司的內(nèi)部工作流程，整合整個物業(yè)公司的資源，形成合力，在接到客服人員反饋到的業(yè)主需求信息后，相關(guān)職能部門第一時間做快速反應(yīng)，及時跟進(jìn)處理，給業(yè)主一個滿意的回復(fù)。