一、“狼”來(lái)了！

隨著人們生活條件的提升，人們對(duì)生活的要求逐步提高，物業(yè)管理企業(yè)面臨服務(wù)與成本的博弈，一面是人工成本的不斷上揚(yáng)，一面是物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并沒有隨著市場(chǎng)化而調(diào)整，將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)置入空前的困境。物業(yè)管理企業(yè)均在積極尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展，，全國(guó)范圍內(nèi)的71000多家兄弟企業(yè)開始摸索、實(shí)踐著，嘗試多元化發(fā)展試水社商業(yè)務(wù)。但每家企業(yè)均有其獨(dú)特的標(biāo)識(shí)，在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的路上，整合自身資源、借力而為是擺在我們面前必須要做的事，只有抱團(tuán)取暖，通過(guò)資源互補(bǔ)，才能盤活增量。

 二、探索之路

隨著O2O的崛起，社區(qū)成為諸多商家的必爭(zhēng)之地。一些物業(yè)管理行業(yè)外的新生力量，借助資本的力量殺到，行業(yè)的邊界逐漸被打破，新的格局正在形成！

“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”！業(yè)內(nèi)巨頭如，萬(wàn)科物業(yè)、彩生活等紛紛亮劍社商，跨界的資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈。然而，市場(chǎng)的盲目競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展！因此，迫切需要一種理性的合作方式。

為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生的巨大變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，長(zhǎng)城物業(yè)在商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法上進(jìn)行了深入探索，從核心的物業(yè)管理向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸的“1+N”多角化發(fā)展，涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)者服務(wù)等領(lǐng)域，服務(wù)周期向?yàn)榻ㄖ�產(chǎn)業(yè)和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型。

并在業(yè)內(nèi)率先提出、時(shí)間“云物業(yè)”，順應(yīng)趨勢(shì)發(fā)展“一應(yīng)云”，期望通過(guò)包容式整合社區(qū)資源，共創(chuàng)共享行業(yè)商業(yè)生態(tài)圈價(jià)值，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展和社區(qū)生活方式蝶變進(jìn)化。

三、應(yīng)變之道

伴隨著新型城鎮(zhèn)化的步伐加快，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展通道。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的二次沖擊，行業(yè)邊界變得越來(lái)越模糊，物業(yè)企業(yè)原有的優(yōu)勢(shì)逐漸被瓦解。

物業(yè)管理項(xiàng)目的分散、項(xiàng)目間的競(jìng)爭(zhēng)柵欄、地域人文的不同等等，讓企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，打造了一座座信息孤島，使資源優(yōu)勢(shì)未得到充分利用，眼瞅著機(jī)會(huì)流入他人囊中。尤其是各掃門前雪，資源互補(bǔ)的規(guī)模效應(yīng)無(wú)法得到價(jià)值最大化。

長(zhǎng)城物業(yè)敢于嘗試和實(shí)踐：以整合資源、合作共贏的理念，筑巢引鳳，物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同創(chuàng)建物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈，同心協(xié)力挖掘滿足社區(qū)顧客多樣性和個(gè)性化需求，共創(chuàng)共享生態(tài)圈價(jià)值，共同引領(lǐng)社區(qū)生活方式進(jìn)化是我們對(duì)社區(qū)商業(yè)理解的總邏輯�；�于這樣一種合作共贏的合作理念，長(zhǎng)城物業(yè)開始致力于構(gòu)建兩個(gè)生態(tài)圈，一個(gè)是物業(yè)生態(tài)圈，一個(gè)是社商生態(tài)圈，通過(guò)兩個(gè)生態(tài)圈的相互耦合作用（共同服務(wù)于社區(qū)），來(lái)包容式地整合社區(qū)資源，即建立彼此之間開放、合作、共享的關(guān)系。

長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)悉心構(gòu)建的一應(yīng)云智慧社區(qū)由一應(yīng)云社區(qū)商務(wù)平臺(tái)和一應(yīng)云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)這2個(gè)平臺(tái)支撐，通過(guò)O-PMS、O-CRM和社商三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)和呼叫服務(wù)中心展開運(yùn)行。物業(yè)生態(tài)圈與社商生態(tài)圈相輔相成，并通過(guò)社區(qū)資源（客戶資源、物業(yè)資源、人力資源）相互藕合，形成以社區(qū)為依托的共生共長(zhǎng)社區(qū)生態(tài)體。

3.1 一應(yīng)云社區(qū)商務(wù)平臺(tái)

隨著社區(qū)居民生活方式的改變，一應(yīng)生活的快速便捷的生活消費(fèi)理念慢慢滲入到每個(gè)社區(qū)之中�！熬�下體驗(yàn)，線上購(gòu)買”通過(guò)一應(yīng)生活平臺(tái)為媒介進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的一種理念。線上、線下的融合，讓顧客可以通過(guò)實(shí)體的一應(yīng)便利店和智能終端中的一應(yīng)生活獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

而這均依托于為更好的完善社區(qū)生活而打造的社商云系統(tǒng)，通過(guò)線上的“一應(yīng)云社商系統(tǒng)”和線下的“一應(yīng)便利店連鎖經(jīng)營(yíng)體系”，靈活開展社區(qū)商務(wù)活動(dòng)：
傳統(tǒng)B2C：與商家合作為社區(qū)提供多樣性和個(gè)性化服務(wù)；
定制C2B：滿足社區(qū)居民生活需求的差異；
眾包服務(wù)：在每個(gè)城市與眾包商家合作為社區(qū)提供各類眾包服務(wù)（如維修、家教、家政）；
本地生活：為社區(qū)客戶提供其周邊商家及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的社區(qū)生活所需的信息。

長(zhǎng)城物業(yè)在試行社商云系統(tǒng)定制C2B功能（線下體驗(yàn)，線上訂購(gòu)）時(shí)，在深圳二個(gè)社區(qū)發(fā)起庫(kù)爾勒香梨訂購(gòu)活動(dòng)中，僅4天時(shí)間，銷售6105斤，并受到小區(qū)業(yè)主的好評(píng)。

3.2 一應(yīng)云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)

一應(yīng)云智慧社區(qū)，通過(guò)一應(yīng)云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)和一應(yīng)云社商商務(wù)平臺(tái)的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、公共服務(wù)系統(tǒng)和社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)，有機(jī)整合物業(yè)管理資源、城市公共服務(wù)資源和商家聯(lián)盟資源，以支撐來(lái)開展一系列工作。其中，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)包括O-PMS系統(tǒng)和O-CRM系統(tǒng)。

3.2.1 O-PMS系統(tǒng)

物業(yè)行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，在人工成本和日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)方面，其成本的投入量占比始終高居不下，因此一種能夠既能提高效率又能減低成本的系統(tǒng)無(wú)疑對(duì)物業(yè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。一應(yīng)云O-PMS系統(tǒng)便是目前少數(shù)可以達(dá)到這一要求的系統(tǒng)之一。一應(yīng)云O-PMS物業(yè)維護(hù)管控平臺(tái)（一應(yīng)云O-PMS系統(tǒng)）整合了工程、秩序、保潔和園藝四大模塊，覆蓋公司下屬所有項(xiàng)目和維護(hù)對(duì)象，對(duì)每一個(gè)維管都設(shè)定日常計(jì)劃、服務(wù)流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并自動(dòng)化推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全生命周期的管理，通過(guò)一應(yīng)云PMS，物業(yè)企業(yè)可實(shí)現(xiàn)維護(hù)工作的動(dòng)態(tài)管理，跨區(qū)域管控和智能化管控。另外，使用O-PMS還將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)降低設(shè)施設(shè)備的重置成本、減少人力資源成本、工作流程更加規(guī)范化等利益。
通過(guò)使用O-PMS系統(tǒng)之后，長(zhǎng)城物業(yè)已獲得了••••••

管理層級(jí)從四級(jí)調(diào)整到兩級(jí)，管理人員定編優(yōu)化180多人；操作層的技工人數(shù)優(yōu)化330余人；

以上兩項(xiàng)人員的成本累積削減了3300萬(wàn)元左右；

3.2.2 O-CRM系統(tǒng)

在客戶服務(wù)管控方面，傳統(tǒng)的方式一般是工作人員直接在項(xiàng)目上為業(yè)主去處理相關(guān)問(wèn)題，而較普遍的一種形式是業(yè)主通過(guò)撥打項(xiàng)目管理處的電話聯(lián)系進(jìn)行咨詢、報(bào)修和投訴等事宜，再由管理處值班人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)辦理。這樣的方式一般會(huì)形成習(xí)慣性的推諉、經(jīng)驗(yàn)式和應(yīng)急式物業(yè)服務(wù)、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)響應(yīng)效果慢、、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的流程、也缺乏對(duì)各項(xiàng)目工作人員處理業(yè)主問(wèn)題所達(dá)到效果的管控等問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，正需要一個(gè)更加優(yōu)化的業(yè)主服務(wù)管控系統(tǒng)進(jìn)行全天候無(wú)縫隙的服務(wù)管控，一應(yīng)云O-CRM系統(tǒng)可有效解決。

一應(yīng)云O-CRM是國(guó)內(nèi)首家為物業(yè)行業(yè)定制的集合型業(yè)主服務(wù)管控平臺(tái)。其主要的優(yōu)勢(shì)在于：

專業(yè)定制14項(xiàng)業(yè)主服務(wù)關(guān)鍵流程；

顧客分級(jí)維護(hù)、滿足業(yè)主個(gè)性化需求；

現(xiàn)場(chǎng)到總部3級(jí)管控、高效保障服務(wù)品質(zhì)；

精細(xì)化報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能、實(shí)時(shí)管控服務(wù)品質(zhì)；

物業(yè)服務(wù)呼叫中心24小時(shí)專業(yè)支持。

使用一應(yīng)云CRM業(yè)主服務(wù)管控平臺(tái)之后，對(duì)業(yè)主而言可以從根本上解決業(yè)主服務(wù)難題，可以進(jìn)行全程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、24小時(shí)主動(dòng)式服務(wù)、實(shí)時(shí)追蹤、跨區(qū)域無(wú)盲點(diǎn)管控。對(duì)物業(yè)企業(yè)而言，將以低成本的方式獲得多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行高效服務(wù)管控提升業(yè)主滿意度。

一應(yīng)云平臺(tái)針對(duì)社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新、融合線上線下渠道，為物業(yè)企業(yè)提供更智能的增效工具，為社區(qū)顧客提供更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，以一應(yīng)云智慧社區(qū)的名義重新定義社區(qū)生活新方式。

四、堅(jiān)守核心抱團(tuán)取暖

外有打家劫舍，內(nèi)有生存困境，打破發(fā)展僵局，需要一個(gè)在實(shí)踐中誕生的由一流的經(jīng)驗(yàn)理念、一流的科學(xué)技術(shù)等構(gòu)建的平臺(tái)，將志同道合者聚集在一起共謀發(fā)展。

這是一個(gè)去中心化的時(shí)代，也是一個(gè)圍繞顧客體驗(yàn)的時(shí)代，順勢(shì)而為的“一應(yīng)云”不是長(zhǎng)城物業(yè)做兄弟單位的“生意”，而是與兄弟單位一道：堅(jiān)守核心抱團(tuán)取暖。

我們的核心是物業(yè)管理，借助科技將現(xiàn)代元素融入管理，向科技要生產(chǎn)力。如今的“一應(yīng)云”，是專注于物業(yè)管理領(lǐng)域近30年的長(zhǎng)城物業(yè)將在實(shí)踐中獲得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)理念、優(yōu)化的流程等通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)植入平臺(tái)的一整套行業(yè)級(jí)解決方案。以線上、線下的充分互補(bǔ)和融合，有效助力于企業(yè)的健康、良性、有序的內(nèi)生和外長(zhǎng)。

一應(yīng)云采用的是SAAS和PAAS兩種模式運(yùn)營(yíng)，用戶無(wú)需購(gòu)置硬件設(shè)備如服務(wù)器，也無(wú)需獨(dú)立開發(fā)軟件，更無(wú)需維護(hù)人員，只需要一個(gè)帳號(hào)，就能運(yùn)行平臺(tái)上的各項(xiàng)物業(yè)管理產(chǎn)品，購(gòu)置和使用的成本極低。

同時(shí)，整合應(yīng)用國(guó)際一流的新技術(shù)，如云技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、二維碼技術(shù)、節(jié)能技術(shù)、GPS定位技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，打造現(xiàn)代化管理手段，讓管理和服務(wù)獲得看得見、摸得著、感受得到的不一樣感受。

隨著攜手一級(jí)物業(yè)公司中國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)在內(nèi)的多家兄弟單位，一應(yīng)云聯(lián)盟正不斷壯大，一應(yīng)云“開放、合作、共享”的理念正被大家所認(rèn)可，效果有目共睹。